Les restaurants d’altitude SERAC

La Bergerie SERAC

Le résumé

Les dirigeants de SERAC (les restaurants d’altitude de la Vallée de Chamonix) ont fait appel aux Solutionneurs® fin 2015 pour mettre en œuvre une démarche intreprenariale d’innovation et d’amélioration de la qualité. L’intervention des Solutionneurs® s’est déroulée sur une période de quatre mois – de l’identification précise des champs d’amélioration à la constitution d’un groupe projet – pour doter les manageurs des restaurants des outils leur permettant d’animer eux-mêmes leurs équipes dans la mise en place d’actions concrètes.

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Le Case study

Avec six restaurants d’altitude et trois bars sur les différents domaines skiables, la société SERAC est l’un des principaux prestataires de restauration de la Vallée de Chamonix.

Son effectif salarié monte en hiver à près de 200 personnes, dont une forte majorité de saisonniers. Par nature, les établissements de SERAC sont fortement dépendants à la fois de l’enneigement et de la météo, ce qui rend leur gestion particulièrement pointue. L’objectif stratégique des dirigeants de SERAC est de satisfaire toujours davantage une clientèle très diverse tant dans ses profils que dans ses attentes, par un haut niveau de qualité de la restauration et de services.

Les dirigeants de SERAC ont fait appel aux Solutionneurs® fin 2015 pour mettre en œuvre une démarche intreprenariale d’innovation et d’amélioration de la qualité. L’intervention des Solutionneurs s’est déroulée sur une période de quatre mois – de l’identification précise des champs d’amélioration à la constitution d’un groupe projet – pour doter les responsables des restaurants des outils leur permettant d’animer eux-mêmes leurs équipes dans la mise en place d’actions d’amélioration concrètes.

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La démarche des Solutionneurs® s’est appuyée sur plusieurs champs d’expertise :

  • Marketing des services et de la satisfaction clients : les process existants et les objectifs d’amélioration de la Direction ont été resitués dans le cadre des concepts d’optimisation de la relation clients. Segmentation, analyse des attentes, identification des facteurs-clés de succès, évaluation des impacts en matière de satisfaction finale afin de proposer à la clientèle des expériences WOW.
  • Communication digitale virale: afin d’utiliser l’explosion du SOMO – Social Mobile – pour transformer l’expérience vécue par les clients en storytelling sur les médias sociaux.
  • Teambuilding et exercices de créativité : chaque séance de travail, aux différents niveaux de l’entreprise depuis le Comité de Direction jusqu’au groupe projet, s’est accompagnée d’exercices de teambuilding permettant d’une part de développer la cohésion des équipes et d’autre part de stimuler la créativité.
  • Training’Game : les Solutionneurs® ont également utilisé, outre les outils plus classiques mentionnés au point précédent, la dernière technologie existante pour faire jouer les participants avec des mobiles connectés.
  • Innovation: les techniques de travail en groupe et de créativité ont favorisé l’émergence d’idées innovantes pour créer des expériences clients WOW soit en complément aux services existants soit par enrichissement des processus métiers déjà en place.
  • Réseau Social d’Entreprise : les Solutionneurs® ont mis en place pour SERAC un Réseau Social d’Entreprise (RSE) afin que l’ensemble des collaborateurs puisse accéder à tout le contenu du travail de groupe, qu’ils puissent communiquer entre eux et continuer à enrichir la démarche.

 

La démarche des Solutionneurs® a abouti aux résultats suivants :

  • 40 solutions concrètes et opérationnelles retenues par la direction en matière d’amélioration de la Satisfaction des clients et de l’expérience client et en matière de génération d’idées WOW pour le personnel et les clients, Ces 40 solutions sont en cours de déploiement sur l’ensemble des restaurants SERAC,
  • Un renforcement de l’engagement des équipes des restaurants dans l’amélioration de la qualité de service et dans l’amélioration de la satisfaction,
  • Le renforcement de la dynamique collective interne orientée Client.

 

In fine, les Solutionneurs® ont été félicités par la Direction de SERAC pour avoir su non seulement animer la démarche souhaitée, mais surtout avoir pu la transférer à l’entreprise elle-même avec les outils de management appropriés.